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COMMERCE DE DETAIL ET COVID-19 : PRÉPAREZ-VOUS POUR LE ‘NOUVEAU NORMAL’

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Le COVID-19 change le monde. Il change le monde de la vente au détail et le monde de SMS Storetraffic, en tant que fournisseur de solutions pour les détaillants spécialisés.

Le COVID-19 change le monde. Il change le monde de la vente au détail et le monde de SMS Storetraffic, en tant que fournisseur de solutions pour les détaillants spécialisés. 

La plupart de ces magasins sont indéfiniment fermés. 

Nos clients et nous-mêmes sommes tous coincés dans le même bateau et nous nous demandons quand les choses vont redevenir normales ou quelle sera la nouvelle normalité? Quel avenir pour la réalité économique de notre marché? 

Bien que je n’aie pas de réponse sûre – personne n’en a à ce stade – il semble clair que nous ne reviendrons pas tout de suite à une situation normale. Il y aura des phases. Ces phases seront ultimement contrôlées par les autorités gouvernementales de la santé et influencées par des considérations économiques. La peur des consommateurs de faire des achats évoluera durant ces phases, et leurs habitudes d’achat s’ajusteront. Même si les magasins rouvraient partout maintenant, la confiance des consommateurs dans l’économie, très faible en raison de l’énorme impact négatif du COVID-19, conduira à une reprise progressive plutôt qu’à une reprise rapide. 

Il n’y a jamais eu autant de couverture médiatique pour un seul événement qu’aujourd’hui, ce qui est normal dans les circonstances. Bien que cela ne soit pas toujours clair, nous savons tous pourquoi nous avons un rôle à jouer dans le contrôle de la pandémie de COVID-19, y compris à travers les mesures de distanciation sociale, physique et d’hygiène à suivre. 

Lorsque les autorités réussiront à aplanir la courbe et qu’elles disposeront des outils nécessaires pour traiter correctement les futurs patients, les détaillants ‘non essentiels’ seront autorisés à rouvrir, progressivement et avec des directives strictes. Cela ne signifie pas que les consommateurs afflueront dans les magasins ou que nous reviendrons à la normale. Cela n’arrivera pas. 

Le retour aux affaires «comme d’habitude» se fera en 5 phases: 

Les phases d’évolution pour le commerce de détail en raison de la COVID 19​

La confiance des consommateurs suivra l’actualité et les autorités seront claires: tout le monde doit être très prudent et respecter scrupuleusement les règles d’hygiène et de distanciation sociale / physique. En tant que consommateurs, on nous dira que nous devons tous faire très attention à ne pas provoquer un rebond dans les cas COVID-19, ce qui nous ramènerait au point A. Au cours de cette phase, les gens achèteront ce dont ils ont besoin, seulement, l’activité de «magasiner et se ballader» sera réduite au minimum. Cela dit, les clients apprécieront probablement de sortir et il y aura du trafic dans les magasins. Ce qui signifie que ce trafic sera un trafic d’achat, et les détaillants verront des taux de conversion plus élevés que d’habitude… s’ils ont les bons réflexes. Les consommateurs, surtout s’ils doivent attendre pour entrer dans un magasin, seront plus susceptibles d’en ressortir avec des achats. Ils auront souffert et se sentiront frustrés s’ils n’achètent rien. Le rôle du détaillant sera de s’assurer qu’il ne gâche pas ces opportunités. 

L’impact sur le trafic en magasin et le taux de conversion évolueront à mesure que les effets du virus diminuent: 

En tant que détaillant, vous serez obligé de fournir un environnement d’achat sûr. Si vous ne le faites pas, il pourrait y avoir des amendes, mais pire encore, il pourrait y avoir un contrecoup sur les réseaux sociaux, et beaucoup. Les consommateurs dépenseront plus soigneusement leur argent. Pour gagner leur confiance, vous devrez appliquer les mesures suivantes: 

  1. Les présentoirs doivent permettre aux clients de circuler facilement. Les magasins dont les présentoirs sont trop serrés seront potentiellement jugés non sécuritaires. Les gens devront toujours respecter la distanciation physique pendant un certain temps, et ces environnements sembleront dangereux. 
  1. Les mesures d’hygiène seront grandement appréciées. Un membre du personnel en magasin contrôlant le flux de personnes à l’entrée et expliquant les directives d’hygiène sera une norme. Nous pouvons arriver à des mesures individuelles telles que devoir porter un masque pour magasiner, ou même faire prendre notre température, et les consommateurs s’attendront à ce que les magasins prennent la responsabilité d’appliquer ces mesures. 
  1. L’occupation devra être surveillée et limitée. Les consommateurs s’attendront à ce que le nombre de personnes en magasin leur permette de magasiner dans un environnement qui permet l’application de la distance physique. 
  1. Des mesures d’hygiène telles que le plexiglas et l’auto-scan pour protéger le personnel et les consommateurs lors de l’encaissement seront appréciées. Les cartes de crédit et les cartes de débit sans contact deviendront également les méthodes de paiement par défaut des clients prudents et des associés de magasin. Tout le monde s’attendra à ce que les cartes de fidélité soient scannées à distance. 
  1. Une politique de nettoyage claire et une politique d’hygiène du personnel seront également attendues. 
  1. 7. Un employé présentant N’IMPORTE QUEL signe de maladie devra être renvoyé chez lui. 
  1. Certains détaillants envisageront des systèmes basés sur les rendez-vous pour contrôler le flux de trafic, si leurs ventes moyennes leur permettent de le faire. 

Le ‘bashing’ potentiel via médias sociaux pourrait être pire que toute loi ou mesure gouvernementale appliquée. Les consommateurs seront vigilants et dénonceront les entreprises qui ne semblent pas prendre la situation au sérieux. 

Il faudra attendre plusieurs mois après la réouverture contrôlée initiale des magasins avant que les consommateurs ne se sentent à nouveau à l’aise dans ceux-ci. 

Une fois que les médicaments antiviraux auront réduit le nombre de cas critiques et de décès dus au virus, le niveau de peur des gens diminuera. Il pourrait y avoir un certain assouplissement des directives des autorités au cours de cette phase, mais des mesures devront encore être appliquées pour contrôler le taux d’infection, afin de réduire la pression sur les systèmes de santé. Les consommateurs se sentiront un peu mieux et commenceront à faire un peu plus de magasinage et à sortir. À ce stade, les détaillants spécialisés verront une baisse du taux de conversion, mais une augmentation du trafic. Ceux qui seront prêts, bien approvisionnés et bien équipés, prêts à servir les clients, en bénéficieront. 

La phase de l’annoncée du vaccin devrait apporter une diminution supplémentaire de la peur; nous pourrions voir une nouvelle hausse du trafic et de la confiance des consommateurs lorsqu’un vaccin sera produit et que des plans de vaccination à grande échelle auront été mis en place. Des mesures de distanciation sociale / physique resteront appliquées et les détaillants devront toujours faire attention, mais la fin de ce cauchemar sera proche et les consommateurs seront plus disposés à dépenser. Encore une fois, le trafic devrait augmenter, le taux de conversion baisser, mais la distanciation physique et la surveillance de l’occupation devront rester en place. 

Ensuite, quand les gens auront été vaccinés, retour à la situation normale! Mais…. Maintenant, la question sera: quelle est la ‘nouvelle normalité’? Nous savons déjà que de nombreux détaillants n’auront pas survécu. Même les Amazones de ce monde pourraient se retrouver du côté des perdants, car leur politique actuelle de concentration sur les produits essentiels laisse leurs vendeurs non essentiels en grande difficulté, obligés de s’adapter. Seront-ils pardonnés? Le commerce électronique et les services de livraison en bénéficieront, mais ils devraient également voir une sorte de retour à une ‘nouvelle normalité’. Le commerce électronique aura assurément gagné d’importantes parts de marché. La crise va accélérer la tendance. Il y aura toujours de la place pour les détaillants ayant pignon sur rue, mais plus que jamais, l’expérience devra être le différenciateur, le ‘showrooming’ et le ‘touch&feel’ étant les stratégies à adopter. 

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