Les limites imposées sur le taux d’occupation sont aussi des frustrations imposées aux consommateurs.
Afin de rouvrir leurs portes aux consommateurs, des détaillants partout en Amérique du Nord continuent d’appliquer des mesures de distanciation sociale/physique; la principale intervention consiste toujours à limiter le nombre d’occupants dans un magasin au même moment — soit le taux d’occupation en temps réel. Il s’agit bel et bien de la bonne décision — c’est d’ailleurs encore une mesure obligatoire dans la plupart des régions. Le problème? Ces restrictions continuent d’alimenter les frustrations des consommateurs.
J’en ai moi-même fait l’expérience, tout récemment. J’avais très hâte de me rendre chez mon magasin préféré d’équipements pour piscine, afin de dénicher une nouvelle échelle — eh oui, chaque minute de l’été compte lorsqu’on habite un lieu joyeusement visité par la saison hivernale! J’ai d’abord tenté de me débrouiller sur le Web, mais je suis resté insatisfait. Comme quoi il y a encore une foule de trucs dont on veut faire l’expérience concrète avant achat : le design, la qualité, la facilité d’utilisation… aucun élément que mon écran d’ordinateur ne pouvait refléter. Je suis donc allé chez mon marchand de piscines local. Pas qu’une fois. Ni deux. Mais trois fois. À chaque tentative, je suis revenu bredouille. Les temps d’attente étaient tout simplement trop grands.
À ma première visite, il n’y avait que huit personnes, mais la file ne bronchait pas. Lors d’une autre visite, il y avait jusqu’à 40 personnes qui attendaient! Lorsque le weekend de réouverture de ma piscine est finalement arrivé, j’ai tout simplement décidé de réparer ma vieille échelle. Au final, mon commerçant a donc perdu une vente; qui plus est, j’aurais fort probablement quitté son magasin avec des réserves de produits d’entretien pour la piscine, sinon de nouveaux accessoires pour la terrasse. Je ne suis pas seul dans ce comportement. On ne parle pas ici de problèmes qui portent atteinte à notre survie, clairement! Mais le fait est que la plupart des gens préfèreront reporter un achat, sinon carrément l’oublier, plutôt que de « perdre » leur temps dans une file d’attente.
Éliminer la frustration associée aux files d’attente.
Il y a un envers à la médaille concernant les restrictions imposées et les frustrations encourues en matière de magasinage dans le contexte de la COVID-19. Si vous comptabilisez déjà vos données d’affluence en magasin, alors vous avez une longueur d’avance : vous avez probablement déjà observé des tendances de trafic en boutique. En examinant vos données d’achalandage, vous serez en mesure de déterminer les moments où le taux d’occupation est à son maximum, de même que les périodes durant lesquelles vous auriez pu en effet accueillir plus de consommateurs.
En vous basant sur ces chiffres, vous pourrez tirer profit d’outils simplifiés comme Calendly et Acuity pour planifier des rendez-vous avec des clients à des moments précis, leur assurant ainsi qu’ils auront un temps d’attente grandement réduit, voire zéro temps d’attente. Je peux vous dire que j’aurais sauté sur cette occasion et que j’aurais ajusté mon horaire personnel sans hésiter pour réserver ma place chez le marchand de piscines. J’aurais visité le magasin qu’une seule fois, sans devoir attendre longtemps, et je serais revenu chez moi grandement satisfait de mon expérience client.
Optimiser les ventes et améliorer l’expérience client.
En tant que détaillant, la question est ici bien plus grande que de simplement chercher à éviter les files d’attente pour vos clients. En observant de près vos données d’affluence et en tirant profit des périodes de faible achalandage pour prévoir des rendez-vous avec vos clients, vous pourrez maximiser vos ventes en respect du taux d’occupation que vous devez rencontrer. C’est aussi l’occasion de fidéliser votre clientèle et d’exprimer la valeur ajoutée de l’expérience en magasin.
On dit des défis en affaires qu’ils sont aussi des opportunitiés. Étonnamment, les règles imposées en matière de taux d’occupation sont aussi l’occasion d’offrir une expérience VIP à vos clients. Nous avons tous senti le poids de l’isolement engendré par la COVID-19. Profiter d’une expérience client personnalisée aurait assurément fait ma journée, même plus, ma semaine! J’aurais raconté mon expérience à mes voisins — eux aussi des papas gestionnaires de piscine familiale — et me connaissant j’en aurais fait autant auprès des amis et membres de familles venus profiter de la piscine. Les mesures liées à la COVID-19 continuent. On dit d’ailleurs qu’il y aura une remontée inévitable. Dans ce contexte, tirer profit de la combinaison des données d’affluence et de l’option de rendez-vous client en magasin est une situation gagnante, tant pour le consommateur que pour le détaillant.
