ÉTUDES DE CAS

Que faire lorsque des personnes travaillant dans des adresses mode reconnues, un peu partout dans le monde, comptent sur vous pour améliorer les résultats de vente au quotidien? Vous travaillez avec un œil rivé sur les objectifs, c’est certain! Mais vous mettez aussi en place les bons outils pour atteindre vos cibles.

Depuis son siège social, au Minnesota, AM Retail Group administre près de 300 boutiques sur cinq continents différents. Sous sa gouverne, des noms comme DKNY, Karl Lagerfeld Paris, Calvin Klein Performance, Wilsons Leather et G.H. Bass & Co. Lorsque des marques si emblématiques vous accordent leur confiance, il vaut mieux être prêt à livrer la meilleure performance!

En réalisant sa mission, AM Retail Group étaye sa promesse de livrer des produits supérieurs et des programmes innovants, en tirant profit d’indicateurs ciblés et stratégiques. Les données d’affluence comptabilisées par les compteurs de personne Storetraffic sont l’un de ces principaux indicateurs qui permettent à AM Retail Group de gérer avec succès la performance de boutiques, même à distance.

Nous avons eu l’occasion d’échanger avec le vice-président des opérations en magasin d’AM Retail Group. Coup d’œil sur notre discussion en cinq points avec M. John Fondakowski.

Quel problème cherchiez-vous à résoudre lorsque vous avez décidé d’aller de l’avant avec les solutions de calcul d’affluence Storetraffic? 

Nous voulions nous assurer d’avoir des chiffres exacts pour nos données d’achalandage, tout en étant certains que personne, en magasin, ne pourrait trafiquer les chiffres. 

En quoi cela était-il important? 

Nous basons la performance d’affaires sur l’un de nos indicateurs clés : l’affluence en boutique. Nous comptabilisons également le trafic piétonnier sur la rue, en bordure de nos adresses. Ces chiffres doivent être justes et fidèles. L’affluence en magasin est une composante essentielle du taux de conversion, qui constitue un repère pour évaluer la performance des boutiques et déployer des actions incitatives.  

Quel effet cela a-t-il eu sur les affaires? 

Le fait d’avoir des données d’affluence imprécises ou manquantes venait gonfler ou sinon dégonfler nos chiffres de trafic. Conséquence : nous ne pouvions bâtir des rapports d’affaires valables ou évaluer correctement les magasins. 

Pourquoi avoir arrêté votre choix sur Storetraffic, plutôt qu’un autre fournisseur de compteurs de personne? 

Nous avons considéré le niveau de précision de leur compteur 3D SCOPE II LC, puis consulté l’information communiquée sur le site Internet de Storetraffic. Nous estimions qu’il s’agissait de la bonne solution pour nos magasins. La technologie de Storetraffic nous garantissait d’avoir des chiffres d’affluence précis, tout en réduisant les risques de manipulation ou de rapports erronés. 

Est-ce que vous recommanderiez Storetraffic, et pourquoi? 

Oui. Ils nous ont offert un excellent service et ils ont été à l’écoute de nos besoins. De plus, ils actualisent leur offre de façon continue, améliorant continuellement les capacités techniques de leurs solutions. 

On ne se rend pas au sommet en misant sur la chance. Et on ne conserve pas la position de tête en se reposant sur ses lauriers. La Vie en Rose, un leader en création et fabrication de lingerie, maillots et vêtements de nuit, en est la preuve. 

Un client de longue date de Storetraffic, la Vie en Rose est devenue une véritable référence du marché de la lingerie. Chaque nouvelle collection de la maison consolide sa réputation. La passion et la quête de l’excellence qui animent cette compagnie basée au Canada font vibrer une clientèle de fidèles sans cesse croissante. Depuis sa création, la Vie en Rose a connu une expansion d’un océan à l’autre, et même au-delà. On retrouve maintenant la marque dans quelque 17 pays, avec près de 300 adresses partout dans le monde. 

« Je recommande SMS, car ils sont les seuls qui comprennent comment faire progresser les ventes en utilisant les indicateurs de performance (KPI) générés par l’Équation Retail (Ventes = Trafic x Conversion x Prix de vente moyen). » 

Eric Champagne — Vice-président, technologie de l’information, la Vie en Rose 

Fort de ses acquis et résolument tournée vers l’avenir, la Vie en Rose allait de l’avant en 2019 avec les solutions les plus avancées de Storetraffic, afin d’actualiser son parc de compteurs de personne ainsi que son logiciel en mode cloud du calcul de l’affluence. 

Eric Champagne, Vice-président, technologie de l’information chez la Vie en Rose, est un expert en compteurs de personne et en intelligence de données client. Nous lui avons demandé de répondre à quelques questions : 

Pourquoi est-il important de calculer le trafic en magasin? 

Pour déterminer les périodes les plus propices durant la semaine pour réaliser des ventes; ce qui se traduit par une augmentation du taux de conversion et, en retour, accroît les ventes. 

Quel a été l’impact chez la Vie en Rose? 

Positif. Nous avons amélioré le taux de conversion. 

En quoi l’analyse des données d’affluence était-elle importante pour vous? 

C’est un indicateur de performance déterminant pour améliorer le service à la clientèle, le taux de conversion et les ventes moyennes. 

Pourquoi avoir arrêté votre choix sur Storetraffic, plutôt qu’un autre fournisseur de compteurs de personne? 

Storetraffic n’est pas qu’une entreprise de calcul de l’achalandage en magasin; ils comprennent le sens des KPI et savent comment faire progresser les ventes en tirant profit des KPI liés aux données de trafic. 

De quelle manière les solutions Storetraffic ont-elles fait une différence? 

En démontrant à nos employés, sur le plancher, qu’ils peuvent avoir un plein contrôle sur les ventes, le service à la clientèle et la performance en boutique. 

Est-ce que vous recommanderiez Storetraffic, et pourquoi? 

Je recommande SMS, car ils sont les seuls qui comprennent comment faire progresser les ventes en utilisant les indicateurs de performance (KPI) générés par l’Équation Retail (Ventes = Trafic x Conversion x Prix de vente moyen). 

Lorsque William A. Hinks a lancé le premier Furniture Mart USA en 1976, sa vision était d’offrir aux consommateurs une adresse complète, à haute valeur ajoutée, qui répondrait à l’ensemble des besoins des clients en matière de décor et de mobilier pour la maison. La vision du fondateur est toujours d’actualité aujourd’hui, mais sa portée est encore plus grande : Furniture Mart USA est passé d’un seul magasin dans le Dakota du Sud, à plus de 40 détaillants au pays. 

Ce niveau de succès n’est pas le fruit du hasard. Furniture Mart a suivi l’évolution du commerce au détail. Au fil des années, l’entreprise est restée au diapason des tendances en design, décor et mobilier pour la maison; elle a aussi su tirer profit de nouvelles sources de données dans le commerce au détail afin de déployer les meilleures décisions d’affaires possibles. 

L’information au cœur des décisions 

Avec quelque 40 adresses réparties dans cinq états différents, on peut facilement imaginer le niveau de complexité et de réflexion qui sous-tend les initiatives de vente et de marketing de Furniture Mart USA. 

« Chaque année, nos équipes des ventes et du marketing doivent prendre des décisions qui impliquent plusieurs millions de dollars », souligne Erald Gjoni, vice-président Technologies chez Furniture Mart. « Notre processus décisionnel est tributaire de la précision des KPI que nous mesurons — notamment les données d’affluence dans nos magasins. » 

Des chiffres problématiques 

Les décideurs chez Furnitures Mart sont depuis longtemps au fait des avantages concurrentiels que peuvent procurer des données d’achalandage dans le commerce au détail — qu’il s’agisse d’optimiser les forces de vente, de la capacité à accroître le taux de conversion ou de la mise en œuvre de tactiques marketing qui attirent les consommateurs vers leurs emplacements commerciaux. « Une qualité constante des données récoltées est essentielle pour garantir que nos stratégies en cours ou à venir rentabilisent les investissements que nous faisons », insiste Gjoni. 

Les dispositifs de comptage de personnes font d’ailleurs partie de l’arsenal de Furniture Mart depuis plusieurs années. L’entreprise a toutefois éprouvé des problèmes de régularité avec de nombreux compteurs de personne installés au fil du temps dans ses emplacements. 

« Nous comptons littéralement sur nos compteurs automatisés pour nous fournir des données fiables concernant l’achalandage dans nos magasins. » 

-Erald Gjoni, Vice-président Technologies, Furniture Mart USA 

Pour en finir avec les doutes 

Si l’on fait le choix de travailler avec des données pour éclairer la prise de décision, c’est que, justement, ces données font le travail. « Lorsqu’on parle de technologies de comptage de personnes, il est tout simplement impératif que la solution offre une performance constante, d’année en année, » mentionne Gjoni. Les compteurs utilisés jusque là par Furniture Mart ne livraient toutefois pas la marchandise. Puisque les données n’étaient pas comptabilisées avec constance par les systèmes installés, les décideurs ne pouvaient s’appuyer solidement sur les chiffres récoltés. « Voilà pourquoi nous avons retenu les services de Storetraffic. » 

Lassé de devoir composer avec des chiffres incertains, Furniture Mart a fait une analyse comparative des systèmes de données d’affluence pour le commerce au détail. Ils ont également consulté leurs pairs, dans l’industrie. Le nom Storetraffic ne cessait de sortir comme un leader de confiance dans l’industrie : « Difficile de faire mieux en matière de recommandation que l’expérience concrète vécue par d’autres clients, » affirme Gjoni. « La performance de Storetraffic auprès d’autres détaillants parle d’elle-même. » 

Au-delà des chiffres 

Pouvoir faire confiance aux indicateurs de performance mis en place est tout aussi important que de pouvoir faire confiance aux individus avec qui l’on collabore : « En déployant les solutions reconnues de Storetraffic, nous pouvons maintenant nous fier à nos données d’affluence pour baser nos décisions d’affaires, tant en matière des stratégies que de l’évaluation de notre performance, » ajoute Erald Gjoni. 

Au-delà des chiffres, le vice-président Technologies de Furniture Mart partage sa propre expérience client pour appuyer le choix de Furniture Mart en matière de fournisseur de solution de calcul de l’affluence : « De nos premières discussions jusqu’au déploiement complet dans nos magasins, l’équipe de Storetraffic a travaillé avec nous dans un véritable esprit de collaboration. Ils ont simplifié le processus et se sont assuré d’aiguiller constamment la solution vers nos besoins d’affaires. »